Só estou dando uma olhada
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“Só estou dando uma olhada”

Só estou dando uma olhada, o cliente já entra em uma loja com esta frase na sua cabeça. Basta o vendedor se aproximar do cliente para ouvir esta frase que na maioria das vezes encerra a tentativa de venda.

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Só estou dando uma olhada

Mas, enfim, por quê os clientes dizem “Só estou dando uma olhada” ?

Fazem isso para afastar o vendedor e ter a liberdade para olharem os produtos da loja sem a presença de ninguém. E é impressionante como isso funciona!

Além disso, a chance de o vendedor ouvir esta frase do cliente está relacionada a forma como o vendedor faz a abordagem. Veremos isso logo a diante.

Pessoalmente, eu já fiz este teste diversas vezes: cada vez que entro em lojas gosto de testar o poder desta frase. Em 99% das vezes os vendedores dizem “Ok, se precisar de algo me chama. Meu nome é...”

Por um lado, os vendedores não sabe o que responder quando ouvem isto. Por outro, muitas vezes, são orientados a agirem assim. Já conversei com pessoas que trabalham em loja e me disseram que não querem ofender o cliente e sim deixar o cliente a vontade. Pode ser que eles acabem voltando porque agimos com educação.

Baseado em estudos sobre o varejo, entendo isso do seguinte modo:

1 – Não se deve desperdiçar a oportunidade de vender para cada cliente que entra na loja. “Pode ser que voltem” é uma atitude passiva em relação às vendas;

2 – O fato de tentar vender não significa que esteja invadindo o espaço do cliente. Depende da forma como é conduzida a conversa.

Como evitar o "só estou dando uma olhada"?

A abertura da venda é o contato inicial com o cliente. Neste momento o objetivo é não ouvir o cliente dizer para você: “Não obrigado. Estou apenas olhando” ou “Só estou dando uma olhadinha”.

Acontece que certas abordagens aos clientes favorecem que eles digam isso para o vendedor.

No mesmo teste que fiz em lojas para avaliar a abordagem dos vendedores constatei que a forma mais comum é: “posso ajudar?” Esta pergunta já está sugerindo aos clientes que o vendedor está querendo vender. Esta é a abordagem típica que favorece ouvir do cliente que ele só está dando uma olhada.

As cinco piores frases, segundo o especialista em vendas no Varejo Harry Friedman, são:

Posso te ajudar?

Você está procurando alguma coisa em especial?

Pois não?

Você está sabendo da nossa promoção?

Esta peça acabou de chegar! Não é fantástica?

Não existem fórmulas mágicas para evitar a recusa inicial do cliente, mas imagine que entre um cliente na loja e o vendedor diz: “Olá, boa tarde! Como está o trânsito hoje? Será que o cliente vai responder: “Só estou dando uma olhada”?

Ou seja, é necessário formular perguntar adequadas para os clientes que entram na loja. Assim, pode-se evitar ouvir esta frase!

Mas, e se mesmo assim o cliente insiste em dizer a frase de recusa ao vendedor?

Como desarmar o cliente quando ouvir "só estou dando uma olhada"

Vamos ver agora o que fazer para contornar o “Só estou dando uma olhada”.

Para estas técnicas damos o nome de desarme do cliente, ou seja, é fazer com que ele aceite a presença do vendedor para conduzir o processo de venda.

Após uma conversa amistosa inicial com o cliente é necessário fazer a transição para vender. Transição nada mais é do que passar da abertura para realmente vender. Começamos com uma conversa informal e fazemos a transição para a venda.

Uma forma de fazer a transição que tem apresentado muito sucesso é:

“O que o traz à nossa loja hoje? ”

Vamos ver como aplicar isso:

Vendedor: “O que o traz em nossa loja hoje”?

Rejeição do cliente: “Obrigado. Só estou dando uma olhada”.

Esta é a hora de realizar o desarme da rejeição do cliente. A técnica de desarme consiste em dois pontos fundamentais:

1 – Apoiar o cliente, para que ele entenda que não há nenhum problema em apenas olhar.

2 – Repetir a frase de rejeição que o cliente disser.

Vamos analisar alguns exemplos que ficarão claro como realizar o desarme.

Vendedor – Transição: O que o traz em nossa loja hoje?

Cliente – Rejeição: Obrigado. Só estou dando uma olhada.

Vendedor – Apoio: Que legal!

Vendedor – Desarme: Que tipo de coisas você está olhando?

Vendedor – Transição: O que o traz em nossa loja hoje?

Cliente – Rejeição: Estou só olhando vitrines.

Vendedor – Apoio: Adoro olhar vitrines também.

Vendedor – Desarme: O que chamou a sua atenção?

Vendedor – Transição: O que o traz em nossa loja hoje?

Cliente – Rejeição: Estou só vendo as novidades.

Vendedor – Apoio: Que ótimo!

Vendedor – Desarme: Que novidades você gostaria de ver? (Sorria).

Perceba nos exemplos que é necessário utilizar uma frase de apoio após a rejeição do cliente. O desarme é feito utilizando a frase falada pelo cliente.

Estas técnicas surtem muito efeito!

Quando um cliente diz que está só olhando, a grande maioria dos vendedores se afasta, não insiste em continuar a venda. Vimos nos exemplos que é perfeitamente possível continuar vendendo, mesmo após o cliente rejeitar. Sem ser invasivo e faltar a educação com o cliente.

Experimente utilizar estas técnicas em sua loja. Perceba se diminui a quantidade de vezes que o cliente diz: "obrigado só estou dando uma olhada"!

Márcio Paes

Consultor de Marketing Digital

marciopaes@satmarket-digital.com.br

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